Valitukset ja riitojenratkaisu

Novibet-fi Kasino on sitoutunut tarjoamaan asiakkailleen markkinoiden korkealaatuisimman, reiluimman ja viihdyttävimmän pelikokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että teknologian tai inhimillisten tekijöiden vuoksi voi toisinaan ilmetä odottamattomia ongelmatilanteita tai erimielisyyksiä. Suhtaudumme jokaiseen palautteeseen ja valitukseen äärimmäisellä vakavuudella.

Tämä asiakirja kuvaa selkeän ja läpinäkyvän prosessin, jota noudatamme valitusten käsittelyssä. Haluamme varmistaa, että asiasi ratkaistaan mahdollisimman nopeasti, oikeudenmukaisesti ja voimassa olevien sääntelyjen mukaisesti.

Yhteydenotto asiakaspalveluun

Jos kohtaat pelatessasi minkä tahansa ongelman – koski se sitten rahansiirtoa, bonuksen aktivoitumista, pelin teknistä virhettä tai tilisi varmennusta – ensimmäinen askel on aina ottaa yhteyttä ystävälliseen asiakaspalveluumme.

Asiakaspalvelumme on koulutettu ratkaisemaan suurin osa eteen tulevista tilanteista välittömästi. Voit ottaa meihin yhteyttä seuraavilla tavoilla:

• Live Chat: Saatavilla 24/7 suoraan sivustollamme. Tämä on nopein tapa saada vastaus kiireellisiin kysymyksiin.
• Sähköposti: Voit lähettää meille sähköpostia osoitteeseen support@novibet-fi.com. Pyrimme vastaamaan kaikkiin sähköposteihin 24 tunnin kuluessa.

Ongelman nopean ratkaisemisen takaamiseksi pyydämme sinua antamaan mahdollisimman tarkat tiedot heti ensimmäisessä yhteydenotossasi, mukaan lukien pelitilisi käyttäjätunnus, tapahtuman ajankohta, mahdollinen pelin nimi ja kuvakaappaukset virhetilanteesta.

Valituksen eskaloiminen johdolle

Mikäli et jostain syystä ole tyytyväinen asiakaspalvelumme tarjoamaan ratkaisuun, tai jos asiasi vaatii syvällisempää selvitystä, sinulla on oikeus eskaloida asiasi tekemällä virallinen valitus (Complaint).

Virallinen valitus tulee lähettää sähköpostitse asiakaspalveluumme otsikolla "Virallinen Valitus". Tämän jälkeen asiasi siirretään automaattisesti erilliselle valitusten käsittelytiimillemme ja vuoropäällikölle.

Käsittelemme virallisen valituksesi seuraavasti:

• Vastaanotamme valituksesi ja lähetämme sinulle kuittauksen sen vastaanottamisesta 24 tunnin sisällä.
• Tiimimme aloittaa perusteellisen sisäisen tutkinnan, jossa käydään läpi järjestelmälogimme, pelihistoriasi ja kaikki aiempi kommunikaatio asiakaspalvelun kanssa.
• Toimitamme sinulle lopullisen ja perustellun ratkaisumme mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään kymmenen (10) arkipäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.

Mikäli tapaus on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaatii enemmän aikaa (esimerkiksi jos tarvitsemme teknistä lausuntoa kolmannen osapuolen pelintarjoajalta), voimme pidentää käsittelyaikaa kymmenellä (10) lisäpäivällä. Ilmoitamme tästä pidennyksestä sinulle aina etukäteen.

Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR)

Jos et edelleenkään ole tyytyväinen johtotiimimme antamaan lopulliseen päätökseen, tai jos emme ole pystyneet ratkaisemaan asiaa asetetussa määräajassa, sinulla on oikeus siirtää riita-asia riippumattoman, vaihtoehtoisen riitojenratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR) käsiteltäväksi.

Novibet-fi tekee yhteistyötä eCOGRA:n (eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance) kanssa, joka on kansainvälisesti arvostettu ja riippumaton testaus- ja pelaajansuojeluorganisaatio. eCOGRA tarjoaa puolueettoman välityspalvelun täysin ilmaiseksi pelaajillemme.

Voit jättää riitautuksen eCOGRA:lle heidän verkkosivustonsa kautta, kun olet käynyt läpi sisäisen valitusprosessimme loppuun asti. eCOGRA:n tekemät päätökset ovat sitovia meille operaattorina.

Maltan peliviranomainen (MGA)

Koska Novibet-fi operoi Maltan peliviranomaisen (Malta Gaming Authority) myöntämän arvostetun lisenssin alaisuudessa, asiakkaillamme on vahva lainsäädännöllinen suoja.

Voit milloin tahansa kääntyä myös MGA:n puoleen, erityisesti tilanteissa, joissa koet meidän rikkoneen lisenssiehtojamme, sääntelyvaatimuksiamme tai vastuullisen pelaamisen ohjesääntöjä. MGA:n tukiportaaliin (Player Support Unit) voi ottaa yhteyttä suoraan heidän virallisten verkkosivujensa kautta.

Euroopan komission ODR-foorumi

EU-alueella asuvilla asiakkailla on lisäksi oikeus käyttää Euroopan komission ylläpitämää verkkovälitteistä riitojenratkaisufoorumia (Online Dispute Resolution, ODR). Tämä foorumi on suunniteltu auttamaan kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia ratkaisemaan verkko-ostoksiin tai verkkopalveluihin liittyviä riitoja ilman oikeudenkäyntiä.